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投诉管理系统

1.系统概述
FSM保险行业投诉管理系统6.0版本是基于java技术和B/S结构全面在浏览器运行的一款管理系统。
FSM保险行业投诉管理系统6.0版本不仅仅提供对客户反馈信息的收集、处理、审批、办结、查询、统计等强大功能,而且使用方便,易于扩展。
FSM保险行业投诉管理系统6.0版本界面优美,操作方便。系统安全可靠,稳定运行。
FSM保险行业投诉管理系统6.0版本的目标是使用方便,功能强大,迅速地进行投诉信息的处理和管理。同时考虑到用户目前存在的系统很多,如呼叫中心、核心业务系统、办公系统等,投诉处理时有时需要与其进行系统交互,因此在系统开发中,充分考虑用户的使用习惯,让其使用最方便,并采用开放的接口,以确保与其他系统的集成。
2.系统定位
北京东方文辉信息技术有限公司依托十多年信访投诉产品开发经验,以及在公安,保监,保险多个行业的信访投诉实施的积累,开发了FSM保险行业投诉管理系统6.0版本,产品主要定位保险行业各种险类,各种规模的保险公司使用,用于处理集团公司,各分公司,各中支公司以及营业网点的全业务客户诉求受理,处理,办结,答复,督办,催办、统计分析等功能。
3.系统架构

4.系统功能

4.1案件登记
自主登记:对投诉人信息、保单基本信息、被投诉人信息、投诉事项、投诉办理信息录入,以及添加附件功能。
登记暂存:已保存但没有进入办理环节的投诉件,可以进行编辑修改或者直接提交进入办理。
具备将12378导出的投诉案件导入到投诉系统中,以及将办理结果导出反馈到12378系统的功能。同时提供了查询功能。
4.2投诉办理
我的待办理:转办给本人的投诉案件,可以进行办理或者转办。
我的已办理:经本人转办的案件查询。
我的已结案:由本人结案的投诉案件列表。
4.3投诉查询
投诉件查询:根据投诉件信息,进行筛选出所有相关投诉件信息,筛选出的投诉件信息包括本部门及下级部门录入的投诉件信息。投诉件信息包括投诉人信息、保单信息、被诉人信息、投诉办理基本信息、相关附件等。
投诉办理查询:根据办理方式,办理单位,办理时间等信息,筛选出的已办理过的投诉件信息包括本部门及下级部门录入的投诉件信息。投诉件信息包括被投诉人信息、办理人、办理方式、拟办意见、受理单位、承办单位、最后限期等信息。并且具备查看记录等功能。
4.4投诉知识库
包括法律法规、公司制度、保险知识等的展示,供用户浏览、学习,由后台统一管理栏目和内容发布。
4.5 报表统计
固定报表统计:根据不同类型条件对投诉件信息进行统计汇总。包含常用的报表如:投诉时效分级统计表,投诉处理结果统计表,投诉事项统计表,保险季度统计报表,保单信息核实统计表,协议退保投诉统计表,险种类别统计表,监管投诉情况统计表,被诉产品统计表等。
自定义报表统计:根据预先设定的数据源,自定义报表的行和列,对投诉件信息进行统计汇总。
图像报表:根据统计指标生成各种统计图表,包括柱图,线图,饼图以及混合图表,直观形象的展示统计数据。
智能报表:产品采用全文检索技术,对投诉件的事由和诉求内容信息进行切词,自动分析,对于热点的投诉内容进行预警展示。
4.6投诉基金
针对公司设立的投诉基金,具备使用记录、结算、查询、统计等功能。
4.7信息提醒
针对未处理件、将超期件、督办件等案件做统计和提醒。
对各机构前一天的投诉件数据和办理情况通过短信发送到各机构领导进行提醒。
4.8 绩效考核
根据设计的考核指标、考核公式、计算参数,还有系统内统计的数据计算出被考核者的分数和排名。可以按月、季度、年来统计,并记录每次统计的结果,随时可以查询。
5.系统特点
5.1. 灵活审批
产品采用强大的工作流系统,支持集团总公司,分公司,中支公司,网点等多级单位同时使用一套或者多套审批流程,支持多人会签,上报,退回等操作,还支持在两个审批环节中间自由转办,让办理人员能够根据投诉内容自由转办,加快办理流程,保证案件的办理时效,提高客户满意度。
5.2. 全面提醒
产品支持邮件,短信,OA,投诉系统本身等多种方式,全面提醒办理人员待办事项,每天定期给各分公司领导,各中支公司领导,各网点负责人发送短信和邮件提醒,告知本单位昨天的投诉数量,投诉办理情况等信息,让各个单位领导全面及时掌握本单位投诉情况。
5.3. 智能录入
操作人员在录入界面录入数据的时候根据规则智能关联相关录入项目,自动提取预设数据填充到页面上,大大方便了操作人员录入的效率和质量。
操作人员在录入页面录入信息的时候,系统每过1分钟自动保存页面录入的内容一次,避免因为网络或者误操作关闭页面造成录入内容的遗失。如果操作人有未保存的信息,下次打开录入界面的时候,系统会自动提醒,有未保存的内容,是否恢复数据,点击恢复按钮,系统把自动保存的内容回写到页面上,操作人可以继续录入。
5.4. 智能分析
产品提供固定报表,自定义报表,图像报表,图表结合的报表,每张报表都可以点击分析下级业务和下级机构的报表数据,每组数据都可以点击查看具体列表,每条列表数据可以点击查看详细页面数据。
除了以上通用报表外,产品采用全文检索技术,对投诉件的事由和诉求内容信息进行切词,自动分析,对于热点的投诉内容进行预警,便于管理人员及时掌握投诉动态,对保险业务进行及时调整。
5.5. 投诉全业务支持
系统支持投诉全业务,包括:消费投诉,业务催办,异议信息,信访投诉,意见建议等,所有业务统一受理页面,统一办理页面,统一结案答复页面,业务不同,自动关联各自特殊的输入显示项,极大方便了使用人处理各个不同投诉业务。
投诉管理系统提供业务办理知识库分析功能,可不定期将最新管理制度、监管发文、典型案例,以及办理人员办理经验提交知识库,审核通过以后分享给所有人查看学习。
5.6. 全员参与
投诉件自由转办,每个办理人员都可以对客户提出的诉求类别,投诉原因等内容提出自己的意见并修改,所有办理人员都可以深度参与到投诉案件的处理中,为系统智能统计分析提供基础的同时也为员工工作质量进行分析提供基础。
为了更好的引导办理人员行为,加强办理人员的自我管理,提高工作绩效,发掘办理人员潜能,同时实现各级办理人员更好的沟通,投诉系统能够确切的了解工作人员的工作态度、能力状况、工作绩效等基本状况,为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。
5.7. 多系统对接
投诉系统同时跟电话中心平台,保监会监管平台,官网平台,微信公众号平台等多渠道投诉数据对接,全面收集投诉数据,成为投诉数据的处理中心。
投诉系统还跟保单系统,理赔系统,统计分析系统,OA系统全面对接,对于办理过程中保单数据查询,理赔过程查询,保费保单数据统计,领导审批等提供无缝衔接,全面提供投诉件的办理质量和效率。
5.8. 组件化
产品采用了组件化的设计思想,组件化设计能有效地减少业务任务的复杂性,提高系统的重用性和可操作性。各功能组件依赖快速开发平台底层API,并相互独立,通过配置文件或页面传参的方式进行耦合,可方便进行功能扩充与业务集成。
5.9. 过程管理
投诉案件处理过程管控。
案件流转过程,每个节点接收状态、做出反馈状态记录。
5.10. 风险预警
针对投诉案件,进行事前风险评估、预警。
对于有过投诉记录的客户,进行分析评估,做出相应预警提示。
6.系统界面

7.运行环境

  操作系统:Unix、Linux、Windows等常用操作系统。

  数据库:MS SQLServer、Oracle 、MySQL等常用数据库。

  应用中间件:Tomcat、WebSphere 、WebLogic等常用中间件。