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解决方案 Project
保险行业投诉管理系统

1.    概述

随着保险国十条的出台,保险消费投诉处理工作的好坏成为中国保险监督管理委员会高度重视的一项重点工作。各地方保监局积极响应并成立地方消保局或消保处,专门负责消费者权益保护方面的工作。

2012年4月26日,国内金融监管系统第一条全国统一维权热线——12378保险消费者投诉维权热线正式开通。从历年保监会在保险消费者投诉情况的通报情况可以看出,监管机构在投诉案件方面投入了更多精力。不但考核力度不断加强,而且部分地方局在探索对保险公司服务能力评价体系的过程中,已经将保险公司对于投诉案件的处理情况作为重要指标纳入到服务评价指标进行考核排名。

保监会自2013年11月1日起实施保险公司投诉处理考评(保监消保[2013]162号文件),要求建立投诉信息化系统,此项占考评权重的10%;同时在2016年投诉管理办法征求意见稿中要求公司建立投诉处理系统,并与保险监管机构保险消费投诉管理系统对接。各保险公司都已把客户权益尤其是投诉处理的各项指标列为重要考核内容,投诉系统的建立,将能客观全面地分析业务品质,有利于提高投诉处理的时效性,减少投诉的升级和降低群诉事件的发生。

经调研,目前保险行业在投诉管理方面,存在着在进行投诉案件的记录、转办、报送及汇总的时候,存在效率低、不便于数据统计分析、无法实现信息共享、处理轨迹和处理过程中涉及资料无法完整留存和查询等问题。

2.    建设目标

FSM保险行业投诉管理系统是北京东方文辉信息技术有限公司出品的一款基于J2EE技术和html5技术的针对保险公司的投诉管理软件,旨在帮助用户处理和解决日益增多的投诉、举报、建议等反馈信息,并为公司提供完整的统计分析数据。

3.    建设效果

短期效果:

(一)  满足监管机构要求,强化消费者投诉管控工作力度,使消费者投诉案件处理全过程通过系统实现,包括案件受理、处理、审核、回访调查等功能,并实现对案件处理原始文档(如:录音、扫描件等)的上传、保存、调取;实现知识库管理、消息提醒(邮件、短信)等功能;具备权限管理、统计报表、案件查询等辅助功能。

(二) 通过对系统投诉件多维度分析(产品、投诉事由等),为企业提供决策、战略支撑。

长期效果:

(一) 优化案件处理人员系统操作体验,提升业务处理效率和质量。

(二) 强化诉业务数据的基础管理,打好投诉业务分析数据基础,支持“面向市场、面向消费者”的需求的挖掘分析。

(三) 促进消费者投诉事前预警、事中处理、事后整改工作水平提升。

4.    功能设计

(一)   案件登记

自主登记:对投诉人信息、保单基本信息、被投诉人信息、投诉事项、投诉办理信息录入,以及添加附件功能。

登记暂存:已保存但没有进入办理环节的投诉件,可以进行编辑修改或者直接提交进入办理。

具备将12378导出的投诉案件导入到投诉系统中,以及将办理结果导出反馈到12378系统的功能。同时提供了查询功能。

(二)   投诉办理

我的待办理:转办给本人的投诉案件,可以进行办理或者转办。

我的已办理:经本人转办的案件查询。

我的已结案:由本人结案的投诉案件列表。

(三)   投诉查询

投诉件查询:根据投诉件信息,进行筛选出所有相关投诉件信息,筛选出的投诉件信息包括本部门及下级部门录入的投诉件信息。投诉件信息包括投诉人信息、保单信息、被诉人信息、投诉办理基本信息、相关附件等。

投诉办理查询:根据办理方式,办理单位,办理时间等信息,筛选出的已办理过的投诉件信息包括本部门及下级部门录入的投诉件信息。投诉件信息包括被投诉人信息、办理人、办理方式、拟办意见、受理单位、承办单位、最后限期等信息。并且具备查看记录等功能。

(四)   投诉知识库

包括法律法规、公司制度、保险知识等的展示,供用户浏览、学习,由后台统一管理栏目和内容发布。

(五)   报表统计

固定报表统计:根据不同类型条件对投诉件信息进行统计汇总。包含常用的报表如:投诉时效分级统计表,投诉处理结果统计表,投诉事项统计表,保险季度统计报表,保单信息核实统计表,协议退保投诉统计表,险种类别统计表,监管投诉情况统计表,被诉产品统计表等。

自定义报表统计:根据预先设定的数据源,自定义报表的行和列,对投诉件信息进行统计汇总。

图像报表:根据统计指标生成各种统计图表,包括柱图,线图,饼图以及混合图表,直观形象的展示统计数据。

智能报表:产品采用全文检索技术,对投诉件的事由和诉求内容信息进行切词,自动分析,对于热点的投诉内容进行预警展示。

(六)   投诉基金

针对公司设立的投诉基金,具备使用记录、结算、查询、统计等功能。

(七)   信息提醒

针对未处理件、将超期件、督办件等案件做统计和提醒。

对各机构前一天的投诉件数据和办理情况通过短信发送到各机构领导进行提醒。

(八)   绩效考核

根据设计的考核指标、考核公式、计算参数,还有系统内统计的数据计算出被考核者的分数和排名。可以按月、季度、年来统计,并记录每次统计的结果,随时可以查询。

5.    系统特点

6.    运行环境

项目

详细

操作系统

Windows 2000 ServerWindows 2003 ServerLinuxAIXHPUXSolaris等操作系统

中间件

JDK1.7及以上版本,Weblogic10g及以上版本、Websphere6.0及以上版本、Tomcat6.0以上版本,兼容符合J2EE1.5规范的服务器中间件。

硬件要求

2G物理内存,100G以上磁盘空间

数据引擎

Oracle10以上版本、SQLServer2000SQLServer2005DB2MySQL5.0,兼容其他符合SQL92规范的关系型数据库。